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La direction d'une entreprise internationale de taille moyenne a décidé de centraliser et d'externaliser la plupart des services informatiques en Inde d'ici à 2020. La sous-traitance ne devrait pas être une société externe, mais la société créée pour une filiale en Inde.

L’objectif était de travailler sur le soutien de premier et deuxième niveau à partir de 2020, centralisé depuis l’Inde. Tout le travail stratégique reste cependant dans la société mère. La filiale allemande a été définie comme un pilote et des collègues indiens s’occupent des employés allemands depuis 2016 pour les sujets relatifs au service d’assistance informatique.

En règle générale, l’objectif de la centralisation et de la délocalisation du support informatique est plus efficace pour la conception de tous les processus informatiques d’un point de vue commercial. En transférant des services informatiques définis en Inde, le coût de la fourniture d’un support local est réduit et élevé. Qualité de service à accorder.

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Die sprachlichen Herausforderungen sind nicht zu unterschätzen, wenn der IT-Support nach Indien ausgelagert wird.
Les défis linguistiques ne peuvent être sous-estimés si le support informatique est externalisé en Inde.
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Dans ce cas, il était d'abord nécessaire de préciser jusqu'à quel point les utilisateurs de la filiale allemande étaient satisfaits du support informatique. Plus précisément, le sujet de la délocalisation en Inde doit être interrogé. Suite à cette analyse en l'état, la définition des mesures visant à améliorer la qualité du centre d'assistance informatique et leur utilisation devraient être définies avec une proposition de meilleure pratique. Troisièmement, ils souhaitaient formuler les mesures définies précédemment dans un ensemble de mesures. La direction a fourni des procédures concrètes et des recommandations pour la mise en œuvre et la mise en œuvre de la gestion du changement.

Taux de retour de 50%

Au début de l'analyse de la situation réelle, une enquête qualitative a été réalisée dans l'entreprise, permettant d'identifier les thèmes de l'enquête quantitative ultérieure. À cette fin, dix entretiens ont été menés pour interroger des employés de différents niveaux hiérarchiques, groupes d'âge et affiliations d'entreprises sur leurs expériences avec le centre d'assistance informatique et le basculement. Suite à l’enquête qualitative, une collecte de données quantitatives a eu lieu. 171 des 350 employés ont participé, ce qui correspond à un taux de réponse de près de 50%.

L'analyse quantitative a fourni des informations sur le travail quotidien, l'utilisation du service d'assistance informatique et la relation des répondants à l'externalisation. Nous avons constaté que la plupart des gens passent la plupart de leurs heures de travail quotidiennes sur un PC et se sentent familiers. Il n'y avait pas de différences significatives entre la vie professionnelle et les ordinateurs entre les sexes. Cependant, il y avait des différences marquées dans la structure par âge.

60% des employés de plus de 50 ans ont déclaré que plus de 80% de leur travail quotidien impliquait un travail sur ordinateur. Cela augmente avec la diminution de l'âge, de sorte que, dans le groupe d'âge des employés de moins de 30 ans, ils passent même plus de 85% de leur temps de travail à l'ordinateur. Il a également été noté que plus de 60% des employés contactent le support informatique au moins une ou deux fois par mois. Selon l'enquête, les employés âgés de 31 à 40 ans étaient les plus fréquemment contactés par le service d'assistance informatique. Cela illustre en particulier la pertinence d’une infrastructure informatique fiable et la grande valeur d’un service de haute qualité pour les problèmes informatiques.

Obstacles linguistiques problématiques

La langue anglaise est l’un des éléments clés de l’acceptation et de la satisfaction vis-à-vis de la centralisation et de la qualité du service en analyse quantitative. Lors de l'analyse des résultats, on pourrait sans aucun doute établir qu'il existe une barrière linguistique claire entre les collègues allemands et indiens. Bien que de nombreux employés aient déclaré maîtriser l'anglais, c'est précisément cette langue étrangère qui les empêche de contacter l'assistance en cas de problème, en particulier à mesure qu'ils vieillissent.

Près de 40% des employés de plus de 50 ans ont déclaré que l'anglais les empêchait de contacter le support informatique. Il en résulte des stratégies d'évitement, telles qu'interroger des collègues sur place ou mener leurs propres recherches sur Internet, ce qui perturbe les processus de travail dans la société allemande et crée des coûts évitables. En revanche, parmi les moins de 30 ans, à peine neuf pour cent se sentent limités par la langue qu’ils utilisent pour établir le contact, 60% ne voyant pas d’obstacle pour eux-mêmes.

La barrière de la langue influence également la satisfaction à l'égard du service. Moins les employés de l'entreprise se sentent familiers avec la langue anglaise, plus ils sont mécontents du développement de solutions de centre d'assistance informatique et plus ils ont le sentiment que leurs problèmes urgents ne suscitent pas suffisamment d'attention. L'acceptation des collègues internationaux diminue également à mesure que la barrière de la langue augmente, comme en témoigne l'évaluation de plusieurs questions. Ceci est particulièrement désavantageux dans un groupe opérant sur le plan international ainsi que dans la société faisant l'objet de l'enquête.

Les différentes cultures de travail ne sont pas un obstacle

Du côté positif, la satisfaction globale vis-à-vis du service d’assistance informatique est élevée, les problèmes peuvent être résolus selon les besoins des utilisateurs et le travail quotidien n’est pas sérieusement perturbé par des problèmes informatiques. En outre, l'établissement de contacts à soutenir en Inde est facile pour la plupart des employés, aucune tendance à privilégier les canaux de communication ne pouvant être déduite.

Cependant, les employés de l'enquête se plaignent de ne pas être en mesure de souligner l'urgence des problèmes qui se posent. Si les processus informatiques sont trop impactés par des problèmes informatiques critiques et ne peuvent pas être communiqués de manière adéquate, cela pourrait avoir de graves conséquences pour l'entreprise.

L'enquête a également révélé que de nombreux employés ne se sentaient pas suffisamment informés sur la conversion du centre d'assistance informatique débutée en 2015 et sur la centralisation résultante du support de premier et deuxième niveau dans sa filiale indienne. En conséquence, l'acceptation des collègues de la filiale indienne avait tendance à être faible parmi les employés en Allemagne.

Un total de 20% des employés ne peuvent même pas comprendre le droit d'exister de la société en Inde. Surtout avec l'augmentation de la barrière linguistique et l'âge, la compréhension de la sous-traitance en Inde diminue. Plus de 70% des employés qui se sentent gênés par l'anglais ne voient aucune raison pour que leurs collègues indiens existent.

En conclusion, des parallèles peuvent être établis en particulier dans les domaines des difficultés linguistiques, de la gestion de projet et de l’infrastructure informatique. Contrairement aux attentes, l’enquête quantitative n’a pas permis de confirmer les problèmes des différentes cultures de travail.

Le texte a été écrit en collaboration avec Antonia Luber, Kerstin Lux, Valentin Schneider, Johannes Wensauer et Alexander Wolfsteiner.